شهرام صمدی، محمد صادق خباز، فریبا اصغری، امید نبویان، قاسمعلی خراسانی، جلیل مکارم،
دوره ۸، شماره ۲ - ( تیرماه ۱۳۹۴ )
چکیده
هدف از انجام این مطالعه، بررسی علل شکایات مردمی از پزشکان و پرسنل مجتمع بیمارستانی امام خمینی(ره) و دستیابی به راهکاری مناسب جهت کاهش این شکایات است. جهت اجرای آن، از فرم ثبت شکایات مردمی موجود در واحد حاکمیت بالینی مجتمع بیمارستانی امام خمینی (ره) استفاده شد که در آن سن و جنس شاکیان، میزان سواد، بخش مربوطه، نوع شکایت و... درج شده است. اطلاعات مربوطه از فروردین ۱۳۹۱ تا اسفند ۱۳۹۲ استخراج شد. از ۳۰۹ مورد شکایت ثبت شده، ۱۷۴ مورد در سال ۱۳۹۱ و ۱۳۵ مورد در سال ۱۳۹۲ ثبت شده بود. شاکیان با میانگین سن ۵/۵۰ سال و بیش‌تر مرد بودند. ۶/۶۹ درصد از شاکیان میزان سواد دیپلم یا کم‌تر داشتند. بیش‌ترین میزان شکایت از بخش اورژانس با ۲/۱۶ درصد ثبت شده بود. ۵/۴۸ درصد شکایات از پزشکان و ۷/۲۲ درصد آن از پرستاران بود. در ۵/۶۲ درصد از موارد، شخص شکایت شونده مورد برائت قرار گرفته و در ۳۴ درصد از موارد محکوم شده است. مهم‌ترین علل شکایت، عدم رضایت از خدمات درمانی با ۱/۴۰ درصد و برخورد نامناسب با ۶/۳۶ درصد بودند. در کل، مهم‌ترین علت شکایت از پزشکان، عدم رضایت از خدمات درمانی و شایع‌ترین علت شکایت در کادر بیمارستانی به استثنا پزشکان، برخورد نامناسب بود. از این رو، با تأکید بیش‌تر بر آموزش مستمر دانشجویان و دستیاران درجهت افزایش دانش و مهارت‌های علمی و فنی، ارائه‌ی اطلاعات کافی به بیمار قبل از انجام فرآیندهای تشخیصی یا درمانی، ارتقای سطح فنی و تجهیزاتی مراکز درمانی، آموزش جامعه و بالا بردن سطح آگاهی مردم از روند درمان، ارائه‌ی توضیحات لازم حین درمان، اخذ رضایت آگاهانه و برائت، انتخاب صحیح افراد کادر درمان، قرار دادن افراد در محل مناسب و برگزاری کارگاه مهارت‌های ارتباطی، می‌توان شکایات را کاهش داد.
